TIPOLOGIA DE CLIENTES

La existencia de un Marketing de Relaciones se basa en el mantenimiento de relaciones continuas entre una organización y sus clientes, de tal manera que las partes implicadas en la relación obtengan beneficios derivados de la misma. Así, si los clientes perciben beneficios de una relación, deberían estar más dispuestos a llevar a cabo una serie de actuaciones que beneficien a la otra parte, esto es, a la organización, de tal manera que se consiga una relación mutuamente beneficiosa. Pero, ¿existen realmente clientes que, en función de los beneficios que perciban, están dispuestos a ayudar a la organización a conseguir sus objetivos?. Este trabajo pretende dar respuesta a esta cuestión a través de la determinación y posterior caracterización de grupos de clientes en función de las actuaciones voluntarias que lleven a cabo a favor de una organización minorista.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
Los diez mandamientos de la atencion del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Tipología basada en el sentido común.

Primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.

Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.
como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.

Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.
como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.

Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido
como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.

Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.
como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.

Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.
Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.

Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.
como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.

Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.
como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.

Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.

Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.
como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.

Tipos de clientes
Sus tácticas principales
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno
c) Clientes de las subastas o desleal:
Son clientes con un alto conocimiento de los productos.
eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.
Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.
d) Clientes de las promociones:
Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.
Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.

Tipos de compra
a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}
b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:
Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
Compra artículos de baja rotación.
Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe.
El cliente divide sus compras entra varios est

¿QUE ES LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES Y LA CALIDAD DEL SERVICIO?

Una Cultura de Servicio centrada y comprometida hacia el Cliente, en una búsqueda permanente por mejorar su conocimiento y valorar sus características, necesidades y deseos (quienes son, cómo son, qué desean).

Es un afán por mejorar y superar lo que se hace, por atinar en lo que los clientes desean recibir, estrechar las Relaciones y lograr su Preferencia, dar siempre Valor agregado al bien o servicio que se ofrece, el cual puede ser Tangible o Intangible, y cuyo fin último es la vinculación económica y afectiva, emocional, volverse merecedor de su confianza, hacerlo sentir a gusto, mantener relaciones estrechas y prolongadas en el tiempo, conocimiento y satisfacción de sus gustos, necesidades y preferencias.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES?

Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clientes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en nuestras acciones de marketin.Juan Carlos Alcaide Casado, Director General del Instituto Marketing de Servicios. Para comenzar le pedimos que se plantee las siguientes preguntas:

¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productos o servicios similares a los que comercializa su organización?

Considerando la amplia y variada oferta de productos o servicios que hacen todas las empresas que compiten en su mercado, ¿por qué los clientes, consumidores y/o usuarios, deberían comprar en su organización y no en cualquiera de los competidores?

Más importante aún: ¿por qué, después de haber comprado la primera vez en su empresa, los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con ella?

Suponga que cada uno de los "clientes" de su empresa hace únicamente una transacción con su organización. Llegan, hacen su transacción... y no se vuelven a ver, nunca más. En esa situación, ¿cuánto tiempo podría seguir operando su empresa?Alguien pensará: "Eso no le ha sucedido a mi empresa, en consecuencia, ¿por qué debo preocuparme?"

Afortunadamente no le ha sucedido, pero:¿QUÉ SUCEDERÍA SI LOS ACTUALES CLIENTES DE SU EMPRESA COMENZASEN A ABANDONARLA PAULATINA, LENTA, PERO PROGRESIVAMENTE?

¿CUÁL SERÍA EL RESULTADO FINAL?¿Cree que no es posible? En su libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados al respecto indican que en promedio, las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año DEBIDO AL MAL SERVICIO.

Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes! Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra cosa en el mundo SI NO SE CUIDA ACTIVAMENTE SE DETERIORA DE FORMA CONTINUA Y PROGRESIVA.

Deje su automóvil aparcado y sin uso durante un tiempo y luego trate de ponerlo en marcha... y se llevará una desagradable sorpresa. Deje una casa deshabitada durante un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por sí sola. Lo mismo sucede con la fidelización de los clientes. Si no se cuida activa y conscientemente se hace cada vez peor... y peor... y peor.Y la realidad nos dice que ninguna empresa, organización o institución subsiste si no dispone de "clientes" (sea cual sea el nombre que éstos reciban: compradores, pacientes, contribuyentes, abonados, usuarios... y un largo etcétera).

Las empresas, en especial, sólo existen por y para sus clientes.Ahora bien, la pregunta clave es: ¿POR QUÉ ABANDONAN?¿Sabe usted por qué algunos (¡o, quizás, muchos!) clientes dejan de hacer negocios con su empresa? Para contestar con precisión a esta pregunta sería necesario realizar una investigación entre los ex-clientes de su empresa en particular. Pero, si en su empresa no existe ese tipo de estudio del mercado, le rogamos que tome debida nota de los resultados de una amplia investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation.

En esa investigación, que incluyó empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, a la pregunta ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?, la distribución en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente:

16% debido a la CALIDAD.

15% debido al PRECIO.

20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL.

49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO.

En otras palabras, el 16 por ciento de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad.

El 15 por ciento respondió que encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas prestaciones.

El 20 por ciento se quejó de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado.

Y el 49 por ciento indicó que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima calidad.

Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:

1% : Defunción.

3% : Traslado a otra ciudad.

5% : Influencia de amigos.

9% : Atraídos por la competencia.

14%: Insatisfechos con los productos.

68%: Frustrados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa.

En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido.

Es decir:DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.Estos datos coinciden con los resultados de otra investigación realizada en España, con los auspicios de la Universidad de Valencia, que tenía como objetivo identificar cuáles eran las principales causas de insatisfacción de los clientes con los proveedores que estaban utilizando en ese momento.En esa investigación, el 63 por 100 de las respuestas se centró en dos aspectos:

Negligencia del personal de contacto (descuido, omisión, falta de interés y aplicación en algunas de las fases del contacto)

Descortesía del personal de contacto.Estos son, sin lugar a dudas, datos que deben preocupar a cualquier dueño, directivo empleado consciente de sus responsabilidades.

¿O no? La realidad de los mercados altamente competitivos en que operan las empresas en la actualidad hace que: Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se hayan convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes.Servicio al clientePara Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes.

Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura: gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios.

Utilizar el servicio como elemento "diferenciador": tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión (ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.

¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Una sola no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicioHoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

ESTRATEGIA: Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.

ANTECEDENTES: Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos: Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

¿Qué es entonces la calidad en el servicio?

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.

Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente- Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente. - Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

CONCLUSION El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.

¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

En tiempos donde la educación es un factor básico para el crecimiento de un país, donde la globalización exige a las instituciones especializarse cada vez más en la prestación de un servicio integrar, el servicio se constituye no solo como estrategia del negocio, sino como el factor que brinda a las instituciones ser más competitivas, generar mayor valor agregado a sus clientes, los cuales se presentan con necesidades cada vez más diversas y significantes, lo que exige que el servicio, se constituya como una vocación, que posibilite a las institución permanecer en el tiempo, haciendo de sus objetivos corporativos, un camino de crecimiento y mejora continua, apuntando a la construcción de una sociedad con mayor oportunidad y proyección en el ámbito de la formación.

Servicio:

Satisfacción de una necesidad.
Acción y efecto de servir.

En el marco Organizacional:

Correctas relaciones entre una organización y sus clientes.
Desarrollo de actitudes, formas de pensar, sentir y actuar en torno a la filosofía de la Organización.
Fuente de beneficio y valor agregado para el cliente y la Organización

SERVICIO DE CALIDAD

Es aquel donde se presenta un valor agregado.
Objetivo:
Satisfacción del cliente.
Fidelización del cliente.
Superar las expectativas del cliente.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Escuchar al cliente. (familias, amigos)
Conocer las demandas (necesidades) del cliente.
Cubrir las expectativas del cliente con el producto y el trato.
Prestar un servicio mayor al esperado por el cliente.
Prestar un servicio diferenciador al cliente.
Mejorar continuamente (capacitación).

VARIABLES DEL SERVICIO

Buscando la satisfacción del cliente:
Cognitiva: pensamientos sobre la organización.
Afectiva: Sentimientos hacia la organización.
Comportamental: Acción de comprar.

La satisfacción del cliente no se modifica fácilmente:
Puede cambiar a través de muchas experiencias y aprendizajes.

FACTORES DEL SERVICIO

Calidad del producto.
Precio.
Calidad y ubicación del establecimiento.
Disponibilidad.
Atención.
Variedad de productos y servicios.

Aspectos humanos:
* Seguridad en sí mismo.

* Capacidad de respuesta.

* Capacidad de comunicación.

* Profesionalidad.

ELEMENTOS PSICOLÓGICOS DEL SERVICIO

Motivación:
* “Fuerza psicológica que impulsa a las personas a lograr un objetivo determinado”. * Surge de las necesidades y deseos.

Percepción:
* “Proceso que permite descodificar y otorgar significados a los estímulos sentidos”. * Surge de la imagen del producto.

Aprendizaje:
* “Permite adquirir conocimientos y aptitudes para desarrollarse y adaptarse a su entorno”. *Capacidad para tomar decisiones.

Actitud:
* “Respuesta, idea o disposición hacia alguien o algo, aprendidas y relativamente permanentes”.

Relaciones sociales del servicio

El servicio como interacción entre dos personas.Genera la primera impresión y determina en alto grado la satisfacción del cliente.Conocimiento profundo del producto y de la empresa.
Percepción adecuada del cliente (Información verbal y no verbal).Interpretación de expectativas (Mediante la escucha activa).Brindar información acertada (Mediante el conocimiento del producto).Asesoramiento efectivo (Aportar soluciones y alternativas de utilidad).Mantener distancia física adecuada (Respeto a la territorialidad).Ambiente apropiado.

SERVICIO

“En la prestación de un buen servicio se debe adaptar la imagen personal a la exigida por la cultura corporativa, al tiempo que debe adaptarla a la esperada por los clientes”

EL CONCEPTO DE CALIDAD

se puede retomar asi

:• Excelencia

• Conformidad

• Adecuación al uso

• Valor

• Evitar pérdidas

• Satisfacer expectativas del cliente

RECLAMACIONES

Aprende del ejemplo
Aquí tienes una reclamación para que observes cómo es su estructura y qué vocabulario te conveniente utilizar para redactar.
Comprueba en la carta de reclamación los siguientes aspectos:
En el primer párrafo se expone la razón por la que se escribe esta carta. En el segundo se explica cuáles han sido los problemas. En los tres últimos párrafos se les pide una solución.Las palabras destacadas en negrita son parte del vocabulario que puede serte útil a la hora de redactar una reclamación.
EJEMPLO:
Almudena y Marta no dan crédito.
Después de estar todo el año ahorrando para pasar las vacaciones en Grecia, el viaje fue todo lo contrario de lo que les prometieron en la agencia de viajes.
Almudena acudió al establecimiento para quejarse personalmente, pero no le hicieron mucho caso. Ha redactado esta queja para reclamar una indemnización.Teruel, 2 de agosto de 2004Viajes VolareC/Pio 14 01010
Muy Señor/a mío/a:
El pasado mes de julio mi hermana y yo fuimos durante una semana a la isla de Corfu (Grecia) en un viaje organizado por su agencia. Cuando lo contratamos ustedes nos ofrecieron una serie de ventajas, como: un hotel cerca del mar, cerca del pueblo, de tres estrellas, guías que nos esperarían en los puntos de llegada y nos orientarían, etc.Desgraciadamente, los problemas comenzaron cuando llegamos a Atenas, nuestro equipaje se había perdido y no había nadie de su compañía para ayudarnos. Al llegar al hotel de la isla de Corfu nos encontramos con una desagradable sorpresa. El hotel estaba en medio de la isla a varios kilómetros tanto del mar como del pueblo. Era de dos estrellas, estaba realmente sucio y sólo hablaban griego.
En consecuencia, reclamamos daños y perjuicios por el no cumplimiento de las condiciones ofrecidas por ustedes en este viaje. Les adjunto los detalles del folleto del viaje que contratamos y nuestro datos.
Espero su respuesta, comunicándole que si en un plazo prudente no se produce, iniciaré otro tipo de gestión.
Le saluda atentamente,

Almudena Martínez

LO QUE NO DEBE FALTAR EN TU RECLAMACION

Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que te puedan localizar sin problemas).
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.
Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos que se quieres (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas).

ANTES DE HACER UNA RECLAMACION

Debes saber que...
Antes de escribir ni una sola línea de tu reclamación, debes encontrar la respuesta a estas tres preguntas:
¿A quién va dirigida esta reclamación?
Es muy importante que identifiques a la audiencia de tu reclamación. Si se trata de un comercio, una empresa privada o una entidad pública.
Utilizar el vocabulario y las expresiones adecuadas es fundamental si deseas que tu queja sea atendida.En cualquier caso, no olvides que el tono de la carta debe ser cortés pero exigente; estás haciendo una queja, no saludándoles.
¿Por qué reclamo?
Es importante que tu reclamación exprese de forma clara y concisa los hechos que quieres denunciar. No te ahorres los detalles, cualquier información sobre lo sucedido es válida para apoyar tu queja.
¿Qué solución pides?
Tu reclamación no es la demostración de un enfado o una pataleta. Se trata de encontrar una solución a tu problema con esa empresa o entidad.La petición de una indemnización, la devolución o reparación de un artículo, o el pago de una cuantía por daños pueden ser algunas de tus peticiones. Eso sí, recuerda que se trata de recuperar lo perdido, no de sacar provecho de ello.

ESTRATEGIAS PARA LAS RECLAMACIONES DEL CLIENTE

Seguramente más de una vez has pensado en presentar una reclamación por un servicio deficiente en un comercio, con una agencia de viajes, una compañía aérea, o por qué no, en tu Ayuntamiento o Diputación.
Muchos de estos lugares disponen de hojas de reclamaciones previstas para que los consumidores como tú puedan presentar sus quejas. En cualquier caso, esto no te impide formular una reclamación por cualquier otro medio si lo consideras necesario.
Hacer una reclamación por escrito es una posibilidad, y es mucho más sencillo de lo que parece.

COMO CAUSAR UNA BUENA IMPRESION

Cómo puedo causar una buena-primera impresiónEl lenguaje del cuerpo es la clave. Judi James, es una experta en lenguaje corporal y autora del libro: 'Bodytalk At Work', que muestra en un vídeo de VideoJug algunos valiosos consejos para ayudarnos a causar una gran impresión en entrevistas de trabajo o en situcioanes sociales muy diversas (encuentros de negocios, etc.). El vídeo (en inglés) recoge cinco pasos para causar una buena imagen:

Paso1: La entrada. Haga una buena entrada. Unos momentos antes de entrar rehaga su postura. Eleve sus hombros, ponga la espalda recta y una sonrisa en su cara. Cuesta bien poco hacerlo y todo suma. Al entrar mire la sala con un semblante confiado y feliz

.Paso 2 : Saludar. Asegúrese que da un buen saludo de manos, cálido y firme (sin apretar en exceso). Minetras saluda mire a los ojos a la persona que lo hace y recuerde sonreirle en ese momento

.Paso 3: Postura. Ensaya sentado delante de un espejo con el traje que llevará puesto para comprobar lo que funciona y lo que no en función de la gente que va a conocer. Siéntate bien en sillón y esto le hará parecer más seguro. Descanse los codos en el brazo del sillón y quizás cruce sus piernas, si ello le hace sentrirse cómodo y bien.

Paso 4: Gestos. Asegúrese que no usa barreras, tales como plegar sus brazos, que le hagan parecer demasiado "cerrado". Emplee gestos abiertos y amables, buenos gestos empáticos cuando habla, y asegúrese que mantiene sus manos por debajo de la altura de los hombros.

Paso5: Técnicas de imitación. Utilizar técnicas de imitación. Esto se consigue emulando ligeramente el lenguaje corporal del entrevistador lo que te hará aparecer una persona más próximo y accesible.

IMAGEN PERSONAL

Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no.

Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosLos psicólogos sociales estudian el impacto que la imagen personal pueda provocar en un período de treinta segundos. Nos citan una lista de factores que se toman en cuenta para una primera impresión favorable en torno al carácter y habilidades que puedas tener.

Cuando un posible empleador te mire y piense en ti como una potencial fuerza para su organización tomará en cuenta:Tu nivel de educación.

Tu habilidad para competir.

Tu personalidad.

Tu nivel de sofisticación o uso de buenos modales.

El grado de confianza que inspiras.

Tu sentido del humor.

Tus raíces culturales en la familia.

Ahora bien, treinta segundos no te dará el tiempo necesario para mostrar tu diploma universitario, menos te da tiempo para explicar que eres una mujer talentosa, con una serie de habilidades y entrenamientos que en definitiva agradarían a tus empleadores y clientes. En treinta segundos, la gente se formará, te guste o no, forme parte de tu sistema de valores o no, una impresión de ti basados en lo que vean. Es decir, tu cabello, tu ropa, la forma en que llevas tu cuerpo, tu sonrisa y el resto de tu comunicación no verbal. De forma que tu imagen personal si contará.

Cuando el mensaje que das a nivel visual es positivo, la persona que está frente a ti asumirá que los otros aspectos de ti también son positivos. Pero, desafortunadamente si tu mensaje visual es negativo, el nuevo cliente, compañero de trabajo o jefe de recursos humanos tal vez no quiera tomarse el tiempo para descubrir el talento que tú como persona puedas tener en el interior de ti misma.¿Suena esto negativo y superficial? Bueno, tal vez deberías pensar si eres negativa y superficial cuando una persona te pide trabajo y tú no se lo das porque cuando la entrevistaste no se había bañado, su imagen personal te decía que era una persona desordenada y su aspecto exterior te ponía terriblemente incómoda.

La imagen personal puede que no te asegure una posición profesional ni te abrirá necesariamente las puertas de un trabajo, pero sí puedo decirte como consultora de empresas que el desaliño y la falta de pulcritud en tu aspecto exterior sí que puede cerrarte muchas puertas.Haz un pequeño análisisLa imagen personal cuenta, especialmente en el mundo de los negocios. Por esto mismo y de una forma objetiva trata de hacer un pequeño análisis en torno a las habilidades que has desarrollado en ti misma para tu propio auto mercadeo.

¿Cómo es tu actitud hacia lo que tenga que ver con ropa y arreglo personal?, ¿te molesta que una mujer inteligente y brillante tenga que tomar en cuenta esto?, ¿te pones en la posición de que la "cara lavada" es problema sólo tuyo?, ¿no has considerado que imagen personal no es solamente vestirse con trajes sastre, ropa de última moda y maquillaje, sino más bien, la imagen que presentas de ti a los otros revela toda tu interioridad y respeto por los demás?

La imagen personal a la que me refiero tiene más bien que ver con la pulcritud y cuidado que se ve en ti, así como la intensidad humana que se siente al conversar contigo. Esto dice mucho más que la ropa y cantidad de maquillaje que usas.

Pregúntate también si te sientes contenta con tu cuerpo, e individual belleza. Tal vez tienes un par de kilos de más y esto impide que quieras probar con diferentes modas para variar tu presentación personal, o vives en eterno conflicto con la forma de tu nariz. ¿Qué puedes hacer al respecto? ¿Tal vez iniciar un programa de ejercicios o moderar la cantidad de comida?Sabemos perfectamente que vivimos a una velocidad de vértigo, muchas somos casadas y tenemos otras obligaciones además de nuestro trabajo profesional. Pero, ¿por qué no dedicar un tiempo en pos de nuestra salud y apariencia personal? Recordemos que el cuerpo necesita de nuestro "esfuerzo interior" para llevar a cabo una acción.

Todos deberíamos hacer ejercicios todos los días, pero no todas hemos nacidos con personalidad deportiva o afición para los mismos. Se requerirá entonces de comprometerse con una misma y hacerlo. ¿Te parece mucho 20 minutos cada día? Verás como en un período de tres meses te sentirás mejor contigo misma y proyectando una mejor imagen personal. Y ¿por qué no empezar a tomar unos diez vasos de agua al día?

IMAGEN CORPORATIVA

Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.

ACTITUD MENTAL POSITIVA

¿Qué es ?

La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

¿Por qué es tan necesaria?

Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.

¿Por qué es la clave del éxito?"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."


Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.Las demas personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.

El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.Asi que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.

Pasos para lograr una actitud mental positiva

1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.

2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.

3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.

4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.

5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.

6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.

7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.

8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.

9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.

10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.

11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.

12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.

13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.

14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.

15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.

16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.

17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.

18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.

19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.

20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.

Actitud positiva por un profesional
Jorge duque linares

El Exito

Exito es 'poder dedicarte' para lo que eres habil y te gusta de corazon.El exito es mas que una definicion, tambien es mucho mas que posiciones economicas y ascensos laborales o logros personales, de hecho esta definicion puede ser muy subjetiva: ya que para unas personas el primer puesto siempre va a ser significado de exito, pero para otras personas el segundo puesto puede ser exitoso. lo realmente importante del exito; es mantenerlo siempre presente en nuestras vidas y no dejarnos llevar por el, ni mucho menos querer sobresalir y haciendo sentir mal a los demas, humillandolos y olvidandonos de quien realmente fue quien nos tendio la mano en el momento de ayuda. el exito se atrae por medio de la mente y de unas actitudes mentales positivas fundadas en la atraccion de lo bueno a nuestro corazon, agradeciendo a las personas cuando debemos hacerlo y reconociendo sus meritos.

Personalmente pienso que no hay una formula o una estrategia para atraer el exito, es mas, nadie es exitoso ni fracasado cada quien es como se quiera ver y como quiere que su vida sea para su bien o su mal por que cada uno somos construtores de nuestra vida y nuestro destino. Compartir el exito tambien es importante por que admirando el exito de los demas podemos retomar lo mejor de esas personas para trasformar nuestro exito, y llevandolo a cabo por medio de el aprendizaje constructivo y lleno de felicidad y amor.

LA PERCEPCION EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.

Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia.

Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.

2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.).

5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento..

La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.

Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente..


buen servicio y ciclo del servicio
El buen servicio:
Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar.

El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.

Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.

También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.

La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.

Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen Retos:*Diferenciación *Calidad *Productividad

Ciclo de servicio:
· El ciclo de servicio es el tiempo que transcurre entre la activación y la desactivación de la corriente de excitación de un sistema basado en solenoide. La suma del ciclo de servicio y del intervalo de espera se denomina periodo de ciclo.

El término "servicio relativo" (%) es la proporción porcentual entre el ciclo de servicio y el periodo del ciclo:

Servicio relativo = (ciclo de servicio/periodo de ciclo) x 100 [%]
Por "servicio en continuo" se entiende un modo de servicio en el que el ciclo de servicio se prolonga hasta que se alcanza una temperatura estacionaria en términos prácticos (100% de servicio) como resultado del calentamiento del solenoide.
· Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

Como se elabora:
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.

B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).

C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.

D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.

E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.

F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.

Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.

satisfacción y climax

Satisfacción:
Es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de satisfacción para un individuo.
La satisfacción del personal:
Como ya es sabido dentro de la organización se busca una satisfacción del empleado, y de esta manera encontrar la tan anhelada satisfacción del cliente; porque mientras el personal este a gusto dará todo su empeño y dedicación en su labor, por agradecimiento o simplemente por conservar su trabajo.
La satisfacción laboral, podría definirse como “la actitud del trabajador frente a su propio trabajo”, dicha actitud basada en creencias y valores desarrollados en el trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberían ser".
Generalmente las tres clases de características del empleado, que afectan las percepciones de él, son:
· Las necesidades
· Los valores
· Los rasgos personales.
Los tres aspectos de la situación de empleo, que afectan las percepciones de él, son:
· Las comparaciones sociales con otros empleados
· Las características de empleos anteriores
· Los grupos de referencia.
Las características del puesto, que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son:
· Retribución
· Condiciones de trabajo
· Supervisión
· Compañeros
· Contenido del puesto
· Seguridad en el empleo
· Oportunidades de progreso.
Los principales factores que determinan la satisfacción laboral son:
· Reto del trabajo
· Sistema de recompensas
· Justas
· Condiciones favorables de trabajo
· Colegas que brinden apoyo
· Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo
La Satisfacción del Cliente:

En la actualidad, lograr la "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganar un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.
Resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra ]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y

3) una determinada participación en el mercado.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".

Conclusiones:
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados):

1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y

2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.

Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.
Clímax:
En general, un clímax es el punto de mayor intensidad o fuerza en una serie creciente; esto es, la culminación.

La Excelencia Empresarial

Es el conjunto de practicas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.