EL LENGUAJE DEL TURISMO

Dicen que una mentira deja de ser mentira hasta que tu te la crees, la sinceridad y cumplimiento son factores indispensables en la cotidianidad y mas en los negocios en este caso la prospera industria del turismo; el lenguaje turistico es simplemente lenguaje corporal y simbolico expresado linguisticamentese basa en el uso de señales sonoras, visuales y olfativas a modo de signos . Los lenguajes formales son construcciones artificiales humanas, que se usan en matemática y otras disciplinas formales, incluyendo lenguajes de programación. Estas construcciones tienen estructuras internas que comparten con el lenguaje humano natural, el turismo tambien tiene su propio lenguaje y terminologia

Los momentos, lugares y situaciones en las cuales se intercambian culturas, costumbres o simples palabras son el medio y la razon de ser del turismo, esto significa que tanto el agente emisor(turista)o agente receptortienen la funcion, mision e intencion de satisfacer las necesidades del cliente pues pienso que el recidente es tambien cliente del turista.

Las variables de viaje son diversas por ejemplo:

°los atractivos : las novedades de los sitios que fomentan en los turistas el interes por la region estos atractivos pueden ser naturales, mecanicos, accidentes geologicos, animales culturas etc.

Los atractivos se dividen en tipos de turismo:agroturismo, etnoturismo,turismo de negocios, acuaturismo y ecoturismo los cuales varian segun las necesidades e intereses del cliente o el sitio o\y la historia del lugar .

El impacto del turismo con todos sus factores positivos y negativos altera el lenguaje, que es la forma de convivencia mas evidente en una sociedad; los indices de produccion, de trabajo,de educacion, de convivencia e identidad se ven afectados por el cambio del lenguaje ejemplo: en un pueblo de antioquia alejado de la modernidad de los tiempos se maneja un lenguaje diferente que evidencia su estilo de vida al llevar turistas a esa region por "x o y"razon su estructa de convivencia cambia pues el turista trae cosas diferentes y vera cosas impactantes que para el recidente sos ovias y viseversa tambien funciona.

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO

Para cualquier empresa el mejor capital que puede tener son sus clientes, hacia ellos dirigimos nuestra atención para lograr satisfacerlo, de ellos dependemos, ya que hacen crecer nuestra empresa al seguir haciendo negocios con nosotros y al recomendarnos con amigos o conocidos.ya que el servicio al cliente es esencial en nuestro negocio a continuación conoceremos los mandamientos del servicio:

1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.

2. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.

3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.

4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.

5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.

6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.

7. Sepa pedir disculpas: Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.

8. Dé a los clientes más de lo que esperan: Piense en formas de sobresalir frente a sus competidores. Considere lo siguiente:- ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?- ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?

9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio:- Escuche lo que dicen.- Brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las sugerencias.

10. Trate bien a los empleados: Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente logrará que ellos traten mejor a sus clientes.

COMO APLICAR LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO A UNA EMPRESA

En las empresas es importante estar atentos en cuanto a la atención de nuestros clientes, pues tenerlos a gusto con nuestros servicios y nuestro personal es una tarea que cada día se debe mejorar con capacitaciones para así lograr un mejoramiento continuo.

Para ello se deben aplicar los mandamientos del servicio de la siguiente manera:

1. Conozca a su cliente: por medio de capacitaciones se deben estudiar los tipos de clientes que hay y el perfil que la empresa tiene definido.

2. Escuche con atención: a la hora de atender a nuestros clientes es muy importante escuchar con atención las necesidades que tiene.

3. Identifique las necesidades y anticípelas: debe de conocer muy bien a sus clientes y comunicarse constantemente con ellos.

4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: llámelos por su nombre, con respeto y cada vez que tenga la oportunidad agradézcales por ser sus clientes.

5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: explíqueles un poco de que se trata el sistema pero sobre todo trate de que la comunicación personal no se pierda.

6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: no le incumpla al cliente cuando se comprometa con el.

7. Sepa pedir disculpas: cuando se equivoque pida disculpas no es difícil y esto le mostrara a su cliente que usted reconoce sus errores.

8. De a los clientes más de lo que esperan: siempre piense en el valor agregado que le puede ofrecer a sus clientes.

9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: no olvides que el cliente mejora nuestro servicio, pide su opinión.

10. Trate bien a los empleados: el buen trato empieza en casa, tenga en cuenta las opiniones de sus empleados y siempre tenga un buen ambiente de trabajo.

QUE ES PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR

Es la conducta, actitudes, motivaciones, necesidades, que llevan al consumidor a elegir un producto o servicio, es decir el segmento del mercado.
Para esto debemos hacer un estudio del consumidor donde analicemos el proceso que interviene cuando una persona o grupo, adquiere, usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades o deseos.
Es analizar como el consumidor toma dediciones para gastar sus recursos (dinero, tiempo, esfuerzo) en asuntos relacionados con el consumo: que compra, por que, cuando, donde, con que frecuencia.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razon de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.

En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfaccion muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfaccion.

La razon por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocaciones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.

Las necesidades son estados de carencia fisica o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacion de algo; las nesecidades se dividen en funcionales o psicologicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse , respirar, vestir, descanzar, etc... ; en cambio las necesidades psicologicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealizacion y pertenencia.

Para determinar las necesiades de los clientes es muy importante: ser cliente, y comunicarse con los clientes entre otras; las principales necesidades de los clientes son:

ser comprendido
sentirse bienvenido
sentirse importante
sentir comodidad
sentir confianza
sentirse escuchado

Una de las funciones mas importantes de nosotros como prestadores de un servicio o como vendedores de un producto es motivar al cliente a comprar lo que ofresemos, teniendo en cuenta que la motivacion es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una accion entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situacion.

Existen motivaciones intrinsecas y motivaciones extrinsecas; las motivaciones intrinsecas es cuando los clientes o usuarios de un servicio se mueven por las consecuencias que espera se produscan en èl; y las consecuencias extrinsecas es cuando los antes ya mencionados clientes o usuarios de un servicio son movidos por las concecuencias que èl mismo espera alcanzar.

Muy de la mano con las motivaciones estan los deseos, que se definen como los anhelos de saciar un determinado gusto, la agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, es la motivacion de un consumidor a comprar un determinado producto o servicio, es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una nesecidad deacuerdo con las caracteristicas personales del individuo, los factores culturales, sociales, ambientales, y los estimulos del marketing.

MANEJO DE LOS MEDIOS PARA PRESENTAR PRODUCTOS Y SERVCIOS TURISTICOS

Son los tipos de espacios que puede tomar el turismo para mostrar sus servicios y darse a conocer. Los principales son; televisión, radio, cine, anuncios panorámicos, periódico, revistas, internet, etc

Un tema importate de los medios de comunicacion en el turismo es que por medio de estos podemos promover el pais como sede de convenciones, congresos, y turismo en otros paises y en el mismo, los medios por los cuales se promueve son necesarios para crear un fuerte impacto en los usuarios hacerca del turismo que se puede realizar en el pais.

Los medios de comunicacion se deben utulizar correctamente, y mostrar una informacion real y veridica. Segun el medio que se utilize debera tratar de mostrar todos los servicios ofrecidos por la empresa o el producto, debe incluir el portafolio de servicios, y los datos de la empresa, condiciones y restrincciones.

Los costos que se hacen para esta publicidad son considerados una inversion ya que es la forma en como le damos una primera impresion al usuario sobre la calidad de nuestros servicios siempre y cuando sean reales y con la posibilidad de confirmar datos.

FINES DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN:

La noticia se maneja como las armas, quien posee los medios posee las armas. Lo que es noticia, existe, y lo que no, como si no lo hiciera. Así, el fin de los medios de comunicación es la adaptación al orden establecido. Para ello dispone cada día de más medio técnicos, selecciona y filtra la información, de manera que de algunos personajes recibimos verdaderos aluviones de información, y de otras personas no sabemos nada. Si alguno de éstos muere de forma natural, no se hablará de otra cosa en varios días, mientras que si cada día mueren miles de personas del Sur tendrán suerte si consiguen unas líneas o imágenes. Países y continentes enteros son ignorados de forma sistemática, a no ser que al Norte le interese que salga o que el grito de su desgracia sobrepase el límite de sordera de los ricos.

Internet:

Se ha dado una verdadera revolución en los últimos años en el tema de Internet. Una transformación más poderosa de lo que pensamos está ocurriendo en nuestra sociedad, una segunda revolución electrónica. Hasta hace poco tiempo sólo las instituciones oficiales se podían permitir utilizar Internet, mientras que ahora su expansión es notable llegando a estar al alcance de muchísima gente y colapsando redes telefónicas. Esto significa que cualquier hogar puede conectar la computadora doméstica a una red capaz de intercambiar todo tipo de información, con un coste asumible.

El ordenador se ha convertido en una central capaz de desarrollar las funciones de fax, teléfono y televisor. La llegada de las redes digitales a casas, centros de educación, empresas genera grandes beneficios, que son reinvertidos en la mejora y progreso de estas tecnologías, en una carrera frenética. La utilidad de estas redes depende de la información que se transmita

Las ventajas de las redes de comunicación son evidentes. Desde hace años, existen listas de correo y servidores sobre todo tipo de temas. La Unión Europea ha puesto ya en marcha programas para compensar en Internet la carga ideológica proveniente de Estados Unidos. Aunque las tarifas de acceso a Internet para particulares han descendido notablemente, tras la última subida del verano, se pide entre los internautas la tarifa plana.

FUNCIONAMIENTO DE REDES DE COMUNICACIÓN

Las redes están formadas por conexiones entre grupos de ordenadores y dispositivos asociados que permiten a los usuarios la transferencia electrónica de información. La red de área local, representada en la parte izquierda, es un ejemplo de la configuración utilizada en muchas oficinas y empresas. Las diferentes computadoras se denominan estaciones de trabajo y se comunican entre sí a través de un cable o línea telefónica conectada a los servidores. Éstos son ordenadores como las estaciones de trabajo, pero poseen funciones administrativas y están dedicados en exclusiva a supervisar y controlar el acceso de las estaciones de trabajo a la red y a los recursos compartidos (como las impresoras). Un módem (abreviatura de modulador/demodulador) permite a las computadoras transferir información a través de las líneas telefónicas normales. Los módems convierten las señales digitales a analógicas y viceversa, permitiendo la comunicación entre computadoras muy distantes entre sí.

LA TELEVISION

es la verdad de nuestra cultura, refleja lo que somos. Su ritmo pauta nuestro tiempo: marca la hora de comer, de dormir y los momentos de relax.Decir que la televisión miente, deforma o enmascara la realidad sería quedarse corto. El carácter engañoso de la televisión radica no en lo que transmite, sino en el modo en el que lo transmite, ya que aunque lo que emite sea veraz, el tratamiento, la forma como lo expresa crea una nueva estructura de la realidad.La televisión es considerada como una "ventana abierta al mundo", a través del cual éste nos resulta accesible y cercano: podemos conocer lo que pasa en cualquier parte e incluso asistir a su avenir. La televisión nos permite abrirnos al exterior, facilitando la intercomunicación. Aunque esto quizá no sea del todo verdad, puesto que la intimidad gira en torno a la televisión, dando la denominación de sala de estar al lugar allí donde se encuentre. Esa "ventana abierta al mundo" acaba siendo el eje de la vida privada.

SUGERENCIAS PARA UNA EMISIÓN TELEVISIVA PERSONALISTA:

Servir a la educación: La televisión es el mayor medio para difundir ideas, transmitir conceptos, enriquecer el vocabulario o enseñar idiomas. La televisión podría dar apoyo a la educación en todos los niveles. La reducción del fracaso escolar y la elevación del nivel educativo sería considerable.Hacer de la televisión un instrumento de socialización (proceso social mediante el cual los niños desarrollan una conciencia de las normas y valores de la sociedad) de los niños mediante una programación apropiada a los primeros años de la vida, tan sensibles para la formación posterior del adulto.Dinamizar la cultura, eliminando culebrones y series extranjeras y fomentando el teatro, cine, danza, ópera, música, poesía, etc. Se podría hacer, por ejemplo, que las compañías de teatro grabaran sus actuaciones y luego premiar y emitir a los mejores. Iniciativas de este tipo, combinadas con concursos, harían de la televisión un factor de activación de iniciativas culturales de la sociedad, dejando de ser una mera empresa de producción y distribución de información.Emitir reportajes sobre naturaleza, geografía, bellas artes, las culturas actuales o remotas, etc., como realiza la cadena TVE 2.Emitir la opinión de quienes tengan algo valioso que transmitir, eliminando lo vulgar, la transparencia de lo privado mediante los programas rosas y la oscuridad de lo públicoPromoción de debates sobre los grandes problemas que afectan a la sociedad, incluso entre países con problemas comunes, de manera que se permitiera la comprensión mutua y la resolución de los conflictos.Difundir los valores supremos, pues los medios de comunicación no deben ser mecanismos de evasión y de falsas soluciones. Los temas religiosos quedan marginados en la televisión, tapados por otros temas. Todo esto debería ser eliminado, para dejar paso a una razonable divulgación de las tradiciones religiosas, de su historia, de us influencias, etc.La programación para el ocio no desaparecería, pero dada su intención actual, tendría un tiempo más reducido y un carácter más creativo. Así, los tiempos de deporte estarían ajustados a unos límites y los concursos no tendrían temas insulsos ni regalarían dinero de manera insultante para los necesitados.La financiación debe partir de los impuestos, aunque también tendría ingresos por materiales o títulos de matrículas impartidas. A la publicidad sólo tendrían acceso aquellos que pasaran un riguroso control de calidad y ético, por el cual aquellas marcas que dañen a alguien, no serían emitidas, pero sí denunciadas. Otro medio de publicidad sería el patrocinio de programas de rentabilidad cultural o social, mediante los cuales la labor empresarial para con la sociedad tendría el reconocimiento del público en la compra de sus productos.

Tipos De Publicidad:

LA CONTRAPUBLICIDAD:

este tipo de publicidad consiste en que una marca afirma que su o sus productos son mejores que los de otra marca. Emplear esta publicidad es una forma de atacar a la empresa líder, siempre que no se cometan errores, cosa que se consigue tras una gran investigación. En España se han dado dos casos de contrapublicidad, las dos realizadas por la marca murciana "Don Simón", primero contra "The Radical Fruit Company", y después contra la multinacional "Danone". Este tipo de publicidad puede ser desleal si se produce un menosprecio del competidor.-

PUBLICIDAD SUBLIMINAL:

este tipo de publicidad consistía en infiltrar una imagen de un producto entre los fotogramas que componían un anuncio, programa, concurso o película de cine, éste muy utilizado. Ese fotograma infiltrado pasaba de una manera tan rápida por delante de tus ojos que no te percatabas de su existencia. Así, cuando tenías que comprar, comprabas esa marca. Este tipo de propaganda está prohibida ya aquí, ya que se produce sin que tu te enteres y, sin querer, se te mete en tu inconsciente. Pero, en algunos países no está prohibido y otros no hacen cumplir la ley sobre este tema.

- PUBLICIDAD ENGAÑOSA:

legalmente se entiende por publicidad engañosa la que, con independencia del medio por el que se difunda o del soporte que use, induzca a error o pueda inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta, pudiendo ocasionar un perjuicio económico. También se entiende por engañosa la que, por las razones citadas, perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor. La publicidad puede ser engañosa por acción, cuando induzca o pueda inducir a pensar que un producto o servicio tiene propiedades que realmente no tiene, o por omisión, cuando silencia los datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios induciendo a error a los destinatarios.-

PUBLICIDAD EN SERIES Y PROGRAMAS DE TELEVISIÓN:

ésta es una forma de publicidad muy usada en las cadenas de televisión españolas. Éstas se aprovechan de la audiencia de las series y programas para introducir diferentes marcas durante su retransmisión, haciendo primeros planos de ellos. Un ejemplo claro de esta publicidad lo tenemos en la serie "Médico de familia", en la que aparecen todo tipo de marcas, como Bimbo, Play Station o el monovolumen familiar Renault Mégane Scénic.

- LAS TELEPROMOCIONES:

son una nueva fuente de propaganda y manipulación de masas, consistente en introducir al principio y al final de una serie de anuncios uno con propaganda de los productos que salen en la serie o anuncio, utilizando incluso los mismos personajes. Esta publicidad es llamativa, porque diriges tu atención de nuevo a la televisión creyendo que comienza la serie al ver a sus personajes, con lo que te enteras del mensaje que te quieran transmitir. Sin embargo, este tipo de publicidad suele ir etiquetada con un pequeño rótulo en la parte inferior de la pantalla que indica que es TELEPROMOCIÓN.

- PUBLICIDAD EN REVISTAS Y PERIÓDICOS:

este tipo de publicidad está muy extendido en todo el mundo. En cualquier periódico o revista te encuentras con muchas paginas en las que te expresan las mejores cosas de cada marca. Es un modo fácil de hacer propaganda a gran escala y es un aumento de sus ventas. Por esta razón, es un gran modo de manipulación sobre toda la gente que lea esas revistas y los periódicos.

- PUBLICIDAD EN PELÍCULAS:

alguien puede preguntarse por qué aparecen marcas importantes por todos lados. Esta pregunta tiene una fácil respuesta: el dinero. La producción de las películas suele ser muy costosa, a veces muy difícil de pagar, y estas no se podrían realizar si no se contara con la siempre bien aceptada ayuda económica de las grandes marcas, como Sony, Microsoft, Harley Davidson, etc., que se pueden permitir pagar estas sumas de dinero a cambio de hacer una publicidad muy efectiva.

- PUBLICIDAD DE BEBIDAS ALCOHÓLICAS:

la publicidad en las bebidas alcohólicas puede llegar a ser incluso peligrosa. En el caso de las bebidas alcohólicas puede haber un gran peligro. En un anuncio de estas características te presentan una situación de diversión, que si bebes eres más guapo/a, ligas más, y algunas personas se lo creen, pese a que en el propio anuncio te aconsejan rápidamente que bebas con moderación. Ciertas personas no saben lo que es la moderación, y después vienen los accidentes mortales o las peleas.

EL PRODUCTO

El producto es el eje principal dentro de las estrategias del marketing de una empresa.Es necesario tener en cuenta la perspectiva del consumidor, es decir la satisfacción que esta produciendo en el consumidor.La mayoría de las veces, mirando desde esta óptica del márquetin, podemos apreciar que lo que el comprador busca no es el bien en sí, sino el servicio que el bien es susceptible de prestarle.Si profundizamos mas podríamos concluir que:

a) Las elecciones que el comprador hace no solo recaen en el bien que compra, sino en el servicio que este le proporciona.

b) El mismo producto podría satisfacer a diferentes necesidades.

c) Productos distintos pueden satisfacer a una misma necesidad.

Dentro de los tipos de productos podemos ver:

1. El Producto Genérico: que es el que contempla las características físicas del producto.

2. El Producto Esperado: que se refiere a las prestaciones que el comprador espera recibir de él.

3. El Producto Incrementado: conjunto de prestaciones que el fabricante o producto le ha dado al comprador.

4. Gestión: es la que partiendo de los recursos de que dispone hace posible satisfacer las necesidades de los consumidores. En la gestión intervienen por un lado:·

La creatividad: es decir la capacidad de diseñar todo el sistema de prestación del servicio según la concepción que de este se tenga.·

La ordenación del sistema de prestación: que se haya concebido, contando para ello con unos recursos humanos y unos soportes físicos. Los recursos humanos serán todas las personas que prestan el servicio, tanto las que están en contacto directo con el cliente caso del recepcionista, como las que no lo están, como el personal administrativo.

Los soportes físicos serán todos los elementos que se encuentren en el espacio físico donde se desarrolla la prestación turística.La gestión del producto en la empresa turística debe considerarse como un arma competitiva. En este sentido al cliente le interesa mas la relación calidad-precio, valora el producto, la prestación, comodidad, etc.

5. Imagen de Marca: el producto necesita la imagen de marca y el precio como elementos de información.La marca identifica el producto y rebela las facetas que lo hacen diferente.

La imagen de marca es el reflejo externo de lo específico del producto, de su personalidad, de las cualidades que posee.Es lo que hace que su público objetivo comprenda lo que es.

6. El Precio: completa la información sobre el producto turístico y determina al cliente a comprar o no.El precio es el equivalente del coste que los turistas están dispuestos a pagar por un determinado producto.

Características de los productos turísticosa.

Intangibilidad: los productos tienen unos componentes tangibles y otros intangibles.Los componentes intangibles hacen que los consumidores no estén seguros de lo que compran, por lo que se les da mucha ayuda comunicándoles de todas las maneras posibles las ventajas y satisfacciones que la compra les va a proporcionar.

Hay bastantes autores que opinan que los productos turísticos, por su calidad de servicios, se experimentan pero no se poseen, se compra su uso, pero no su propiedad.

Al consumidor turístico cuando ha consumido un producto turístico solamente le queda solamente la experiencia y el recuerdo que le permitirán hablar de ello.

La intangibilidad hace que un producto no pueda ser devuelto como ocurre con otros productos tangibles en los que incluso ante la falta de satisfacción se le devuelve al cliente el dinero.

El marketing debe remarcar en la medida de lo posible la importancia de la “imagen adecuada” en la cadena de producción de servicio, fundamentalmente en aquellos que van a estar presentes en los lugares en donde se va a efectuar la compra, como pueden ser representantes, diseños de folletos, etc., con el fin de que estos reflejen lo mas fielmente posible la “verdad” sobre el producto-servicio.

10 MANDAMIENTOS DEL VIAJERO

1. Todo en orden antes de salir de casa repasa mentalmente y cerciórate de llevar todo lo necesario: cédula, tiquetes, permisos, fórmulas médicas y pasaporte.

2. La comodidad Señoras, por favor, dejen los tacones y las prendas muy ajustadas en casa. Vayan de viaje con pantalones holgados y zapatos bajos. Y pocas joyas.

3. Solo el original No hay lugar para equivocaciones, para salir del país es indispensable presentar el original de la cédula de ciudadanía. No pases penas.

4. Vacúnate, por favor Ciertos países, como Brasil y Costa Rica, exigen vacuna contra fiebre amarilla, aplicada diez días antes. Lleva el carné vigente. ¡Lo exigen!

5. Pocos líquidos No te permiten llevar en la mano botellas de agua o envases de gel, desodorante o cremas de manos. Solo envases pequeños, de 100 ml.

6. ¿110v o 220v? Antes de echar a perder el PC en un toma corriente, pregunta por la carga de energía del lugar y, si es necesario, pide un adaptador.

7. Cuida tus objetos nadie mejor que tu para cuidar tus objetos de valor. Así que no lleves tus joyas más queridas en la maleta ni la cámara digital o el sobre con el dinero.

8.Ojo con el reloj llega a tiempo siempre y recuerda que fuera del país los terminales son inmensos y entre una puerta y otra te puedes llevar 30 minutos de camino.

9. Pida ayuda Si viaja con bebés, una persona discapacitada o de la tercera edad, en la aerolínea le darán trato preferencial. Acuda al mostrador y pida ayuda.

10. Guarda dinero Nadie está libre de un imprevisto de última hora. Así que no importa que estés de regreso. Ten a la mano suficiente efectivo.

MERCHANDISING

(Término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta.

Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.

El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.

Orígenes

La aparición de las actividades de merchandising en establecimientos comerciales está ligada al cambio del comercio tradicional en comercio de libre servicio. Sin embargo, pueden aplicarse técnicas de merchandising en comercios tradicionales como estancos, mercerías...A partir del siglo XX con la aparición de los grandes almacenes, se produjo un importante cambio en las condiciones de venta:El producto se pone al alcance del consumidor eliminando el mostrador y el dependiente.El vendedor actúa de mero consultor por lo que su participación no es imprescindible.Se generaliza la venta en régimen de libre servicio y aparecen las grandes superficies.En 1934 tuvo lugar el nacimiento en Francia de los almacenes populares que se caracterizaron por la venta de un menor número de referencias de productos básicos a precios reducidos. Al tener que escoger el cliente el producto directamente de la estantería, se hace necesario incrementar su atractivo a través de su diseño gráfico y estructural.En 1958 nació el primer supermercado y en 1963 se creó el primer hipermercado.

Un espacio, dos merchandising

Por otra parte, la American Marketing Association, AMA, en su diccionario recuerda que esta palabra tiene dos significados distintos:

(1) se puede referir a las actividades promocionales que los fabricantes realizan en las tiendas, tales como expositores específicos para sus artículos, o

(2) identifica la gestión y toma de decisiones de los minoristas respecto a un artículo o línea de artículos.

Mientras que el fabricante vende un producto o conjunto de productos relativamente pequeño, el distribuidor comercializa una gama completa de productos, llamada «surtido».

Por otra parte, cuando el fabricante diseña su producto tiene en mente un mercado potencial muy amplio, abarca diversos países. Sin embargo, el distribuidor está orientado a su zona de influencia, de donde provienen sus clientes actuales y potenciales.

Así se establece la diferencia entre:Merchandising del fabricante: acciones del fabricante de un producto en el punto de venta, tanto las orientadas al comprador como las orientadas al propio establecimento o su personal, para lograr una presencia adecuada de sus productos en el punto de venta.Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta.

Elementos

A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libreservicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.

Cubetas.

Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de la estanterías destinada a hacer sobresalir un producto del resto.

Mástiles.

Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos.Carteles. Mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.

Señalizadores. Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.Publicidad en el lugar de venta o PLV. Expositores o presentadores de producto de carácter permanente o temporal; cajas expositoras y displas.Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Las demostraciones se realizan para productos de uso como electrodomésticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.

Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al cole, Día de San Valentín, etc.

Objetos promocionales

Otra acepción del merchandising es la de objetos promocionales (también llamados «reclamos publicitarios», en inglés tie-in porque están ligados a un producto). Varían en tamaño y valor, de acuerdo con los objetivos de la campaña de comunicación.Con el fin de promocionar el lanzamiento de un producto o un evento cultural (película, simposio, feria, etc.), un acontecimiento deportivo... los fabricantes o productores ponen en circulación (por venta o gratuitamente) objetos relacionados con el mismo: muñecos, camisetas, llaveros, juguetes, etc. Esta técnica tiene especial gancho con el público infantil y juvenil.

Esta acepción es de uso popular, pero no académico ni técnico. Las empresas que producen objetos promocionales lo llaman merchandising, pero se trata de: objetos promocionales, souvenirs o regalos promocionales.

¿COMO TRANSMITIR ACTITUDES MENTALES POSITIVAS?

Para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino.

Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas:

Hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:

La sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio

Sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan

La alegria: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atencion es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.

Para que se les transmite: Para generar un ambiente amigo en donde se pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente podra ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio

Hayque tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas facil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. Asi concluimos que nesesario en toda empresa que busca el exito poder dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS

PORTAFOLIO DE SERVICOS

¿COMO CREAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS?

Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:

*Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.
*Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.
*Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de esta navegacion.
*Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.)
*Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus ideales.
*El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)
Los tipos de clientes al que se dirige.
*Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)
*Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)
*El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.
*Sus porveedores.

¿QUÉ SON LAS VENTAS?

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Tipos de ventas:
Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Ventas y marketing:
Muchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.

El plan de marketing: ¿cómo crear un plan de ventas y marketing?
Desarrollar una estrategia de marketing de éxito, buscar oportunidades para vender productos y servicios y llegar de un modo más eficaz a los clientes actuales y potenciales no son tareas fáciles. Un buen plan de marketing puede permitirle definir la forma de dirigirse a sus clientes actuales y de atraer a otros. También puede ayudarle a decidir a qué tipos de clientes debe orientarse, cómo ponerse en contacto con ellos y cómo realizar un seguimiento de los resultados con el fin de averiguar los métodos que contribuirían a aumentar su volumen de negocio.Si no cuenta con un plan de marketing, no le resultará difícil crear uno. Un buen plan de marketing no tiene por qué ser complejo ni extenso, aunque sí debería contener suficiente información como para ayudarle a establecer, dirigir y coordinar las iniciativas.

Tecnicas de ventas:

La venta y el vendedor profesional :
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".

Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.

La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.Asignar verdadero valor a sus servicios.Mantener su integridad, independencia y dignidad.Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.Otros factores a tener en cuenta son:Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.Persuadir continuamente a otras personas.Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio:
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Primarios y secundarios.

Adaptación.

Versatilidad.

Desempeño del producto

Durabilidad.

Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.

Persistencia del color.

Indeformable.

Manipulación

Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

Peso, tamaño.

Terminación, textura.

Elaborado a mano o a máquina.

Condiciones para producirlo.

Embalaje

Cuidados del producto

Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto
Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al producto

Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) La Preventa

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

b) La venta

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.

TECNICAS DE OBSERVACION

Las técnicas de observación parten de una premisa: una cosa es la realidad y otra la percepción, el cerebro recrea lo que ve.Las técnicas de observación tienen que ver con la anécdota del optimista y del pesimista al observar la botella medio llena o medio vacía. Del mismo modo si uno actúa como pensador se convertirá en pensador. Para hacerlo no hay que dejar el proceso librado al azar sino contar con instrumentos y para tener una herramienta hay que crearla.

Las técnicas de observación pueden generar una observación productiva e iniciar un problema que de no ser por ella ni siquiera hubiera ingresado a la conciencia. Hay un tipo de observación reactiva del suceso que actúa sólo ante un problema y otra proactiva que busca el problema para obligarse a resolverlo, su técnica es mirar de otra manera para generar una apertura. El pensamiento lógico selecciona su camino por sí o por no y cuando llega a la solución se detiene. El pensamiento creativo provoca el cambio.Mencionaremos algunas técnicas de observación:

La idea trampolín es un catalizador o puente hacia otra cosa, sin detenerse a analizar su valor. Avanza con un concepto borroso como por ejemplo algo que me sirva para protegerme u otro concepto abanico que abra diferentes opciones, invirtiendo o dividiendo la situación, etc.

El despegue analiza lo que se hace para estudiar como hacerlo de otra manera.

Estas técnicas de observación se basan en intentar ver algo que no está pero que puede ser.

La estimulación por el azar elige una palabra del diccionario y la conecta con el problema.

Análisis de la situación: marca lo positivo, lo negativo y lo interesante.

Lista completa: considera todos los factores.

Estas técnicas de observación parten de la situación pero la analizan o sintetizan de varias formas. Como dice el refrán: Si hay dos líneas toma la tercera: abre más alternativas, posibilidades o elecciones.

Negociación:

a) ponerse en distintos puntos de vista para pensar desde ese lugar.

b) señalar en un mapa las áreas de acuerdo, desacuerdo, neutrales.

c) Considerar las opiniones de terceros. Dinámica de la situación: causas presentes, causas importantes, causas menores, ideas dominantes, factores siempre vinculados ( hay que desvincularlos).

MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS, APRENDIZ

Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.

Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos.

Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.

Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible.

La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio.

A continuacion un articulo extraido de internet, mostrando el punto de vista del escritor Gustavo Osorio Villa acerca de "Momentos de Verdad en el Proceso de Ventas

"MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTASGUSTAVO OSORIO VILLA

Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.

El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.

Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.

En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.

El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo.

A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.

Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.

Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.

En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad.

Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.

DEFINICION DE EVALUAR

Evaluar es comparar el resultado obtenido con el resultado esperado, para establecer razonablemente el valor de un proceso o un método, de una hipótesis o teoría, de la acción de una persona o un equipo.

Propiamente el objetivo de la evaluación no es histórico, ni judicial, ni anecdótico, sino práctico: se evalúa para hacer las cosas mejor .cuando se trata de situaciones cíclicas o cuando menos repetibles, o por lo menos para obtener el máximo provecho de las circunstancias;si se trata de hechos irrepetibles.

La evaluación es un instrumento metódico irreemplazable que las personas utilizan en su vida privada o pública, individual o colectiva, normalmente como preparación para tomar decisiones.

Téngase siempre en cuenta que no hay un único modo de evaluar un hecho o resultado.Todo depende del punto de vista de la evaluación.De otra parte, el punto de vista adoptado dependerá de los intereses del evaluador, o de quien solicita la evaluación. Esto significa que, si este punto de vista no ha sido cuestionado oportunamente, las evaluaciones llevarán siempre el sesgo del interés parcial que las motivó. A su vez, este cuestionamiento requiere de un oportuno discernimiento de principio, que posibilite ver cuáles son los intereses e intencionalidades en juego.

Así pues, es claro que el punto de partida para una buena evaluación es el deseo de un bien mayor. Este bien, en el cristiano tiene acentos particulares, pero el derecho y el deber de buscar un bien mayor es tan claro y patente en él como en cualquier otra persona.

Porque la mediocridad no se evalúa a sí misma, o lo hace sólo mediocremente.

Por el contrario, la excelencia empieza en una adecuada evaluación.

Hoy, el concepto de evaluación aplicado al proceso enseñanza-aprendizaje, se circunscribe en un significado de "valoración"; esto hace que se comprenda el término dentro del marco de la emisión de juicios de valor, que se establecen a partir de la comparación de procesos y/o logros de aprendizaje con algún "parámetro" o norma que, en educación denominamos objetivo o expectativa de logro.

SUJERENCIAS PARA EVALUAR

-Purifica la intención general. No empieces por evaluar. Primero es preciso discernir y cuestionar, de modo que estés suficientemente cierto de cuál es el amor que te mueve.

-Purifica la intención particular. No pretendas someter a juicio toda tu vida en todas sus dimensiones. Con sencillez y honestidad establece límites a lo que deseas evaluar, y quédate en ellos. Dentro de esos parámetros, actualiza tu intención general, esto es, asegúrate de que también en este caso estás buscando el bien mayor que realmente has descubierto que te convence.

-En el marco de los límites señalados, examina qué es pertinente y qué no. Recuerda que una buena evaluación comienza con un buen resumen en el que se destaquen oportunamente los aspectos relevantes y los factores influyentes

a ti mismo como culpable), ni de lamentar inútilmente un pasado que no va a volver.No se trata de huir de la culpa, sino de comprender que la culpa es estéril si no se abre a la gracia del perdón y al vigor de un buen propósito de enmienda.

-Asegúrate de tener claro en tu mente cuál era el objetivo.Una evaluación puede arrojar un balance desastroso simplemente porque a última hora se pretende que además de lo que se esperaba, se lograran objetivos adcionales que siempre estuvieron ahí pero que nunca se dijeron. En algunos casos incluso puede ser saludable establecer el principio de que "lo que no se dijo, no existe".

-Al expresar tus opiniones, por principio ponte en el lugar de las personas que puedan resultar implicadas… pero tampoco te quedes ahí.

-Todos tenemos la tendencia a fijarnos más en lo negativo y especialmente en las evaluaciones grupales nos parece más interesante hacer ver que sí nos dimos cuenta de ello. Vale la pena que evalúes los resultados que te ha traído este modo de actuar.

INSTRUMENTOS DE EVALUACION

La evaluación, como hemos mencionado, puede ser utilizada como un instrumento de control social que fija parámetros y legitima niveles de acreditación. Sin embargo, una mirada reflexiva sobre las prácticas pedagogicas, implica concebirlos como herramientas que permiten identificar el modo en que el alumno construye su conocimiento.

Esto implica:

-Comprender el significado de las respuestas elaboradas por el alumno.

-Considerar el tipo de información relevada por el docente en relación al proceso de aprendizaje y al proceso de produccion.

REQUISITOS PARA EVALUAR

-Validez: se refiere al grado de precisión con que se mide lo que se desea medir. En este sentido es absolutamente relevante la muestra sobre la cual se ejecuta la medición. Porque no se trata de determinar si el instrumento es o no válido.La validez se refiere siempre a los resultados, para lo cual deben considerarse el uso que se hará de éstos. “Cuando se requiere determinar si un instrumento es válido se requiere, entonces, información acerca de los criterios que han presidido su construcción y administración.Los criterios son entonces, externos a la evaluación misma”

-Validez de contenido (validez curricular): deberá representar una muestra significativa del universo de contenido cubierto por el curso o la unidad didáctica... en todos los casos, deberá referir a los contenidos más importantes según sea su significatividad en el aprendizaje de los alumnos.

Validez predictiva: se refiere a la correlación existente entre los resultados obtenidos en una o varias pruebas combinadas y el desempeño posterior del alumno en aspectos que corresponden al área evaluada por esas pruebas.

Validez de construcción: supone la coherencia del instrumento respecto al marco teórico que sustenta el proyecto pedagógico.

Validez de convergencia: establece la relación que existe entre un programas de evaluación o un instrumento y otros programas o instrumentos de validez ya conocida.

Validez manifiesta: se refiere al modo en que los instrumentos aparecen frente al público externo. La razonabilidad debe ser visible y explicable a fin de que no sólo sea válida sino que también parezca serlo.

-Validez de significado: se refiere a la relación que se establece desde la perspectiva de los estudiantes entre el programa y los instrumentos de evaluación, por un lado y los procesos de enseñanza y aprendizaje por el otro.

-Validez de retroacción: cuando la evaluación tiene un efecto normativo sobre los contenidos de la enseñaza, esto es, la evaluación establece lo que se debe enseñar.

Confiabilidad: se refiere al grado de exactitud con que se mide un determinado rasgo. La confiabilidad debe ser estable y objetiva, independientemente de quien utiliza un programa o un instrumento de evaluación. “Un instrumento confiable permite aislar los aspectos que mide de otros que para el caso se consideran irrelevantes” (Camilioni: 2003)

Practicidad: se refiere a la viabilidad de la construcción, administración y análisis de resultados.

Utilidad: refiere a la medida en que una evaluación resulta últil para la orientación tanto de los alumnos como de los docentes, la escuela o a los sectores interesados en la calidad de la educación.

El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.

Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.

Ahora se basa en el hecho de descubrir necesidades, o quizás mejor, deseos. Para ello, indefectiblemente hay que utilizar en la entrevista con el prospecto, algunas técnicas del psicoanálisis, a decir: valoración, preguntas abiertas y cerradas, inducción al deseo, proyección, etc., por supuesto focalizadas en relación al producto y servicio, ya que como es obvio, la empresa relaciona intimamente la atención al cliente con la productividad.Las ventajas que se logran aplicando estos conceptos en la atención al cliente son: diferenciación, fidelización, relaciones a largo plazo y productividad.