Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos.
Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.
Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible.
La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio.
A continuacion un articulo extraido de internet, mostrando el punto de vista del escritor Gustavo Osorio Villa acerca de "Momentos de Verdad en el Proceso de Ventas
"MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTASGUSTAVO OSORIO VILLA
Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.
El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.
Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.
En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.
El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo.
A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.
Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.
Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.
En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad.
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